售后服务

目前设立的售后服务网点有：华北片区（北京市、辽宁沈阳、锦州、石家庄等4个服务网点）、西北片区（西安、新疆、等2个网点）、中原片区（河南、石家庄、南昌等3个网点）、华东片区（济南、南京、温州3个网点）。具体有：北京市服务网点（北京市朝阳区双营路11号美立方1号楼1单元 张洪阳 13587792570）、南京服务网点（南京市升州路476号 ，王荣13221851232）、杭州市服务网点（杭州市绍兴路269号，王益枢15232986622）、辽宁服务网点（沈阳市沈河区药王庙路13-3号楼5-1号，朱新华1339461555）、石家庄服务网点（石家庄藁城区世纪街组织部家族楼502室，周亮13913310977）、西安市服务网点（西安市新城区长乐西路398号西部商贸中心11M，杨惠13758896364）等。

 

一、交货进度安排及保证措施
根据我公司产品生产能力，能够在合同签订之后按照交货进度完成生产和运输任务。对产品的质量、产品材料维修保证及售后服务作如下承诺：
1、合同签订后，公司将组织设计部、生产部、质量部、物控部等有关部门召开合同评审会，将各项工作落实到人；
2、技术部门配备项目工程师负责该项目的全程设计及技术支持、提供图纸确认等工作；
3、生产部、质量部将有专人负责监督产品生产及产品质量的全过程；
4、公司将派一名副总负责监督和跟踪合同实施情况；
5、保证按照交货进度表完成生产、运输工作；
二、配送时间、地点
1 、交货期:自买方发出《供货单》后要求的交货期：20天内，保证满足采购方要求。
2 、交货地点:买方指定仓库地面交货，保证满足采购方要求。
三、项目具体执行事项安排

序号	阶段名称	主要技术实现方式和阶段任务目标描述	本阶段任务 的负责人
1	设计	我们在产品设计、制造等方面严格遵照顾客提供的图纸资料、技术要求、标准和各项质量保证要求进行产品设计和生产。保证产品能充分满足顾客的要求。	技术部经理
2	原材料采购货物的验收入库	我公司有专门检验人员和设备对原材料进行检验，原材料必须经过检测合格后方可入库，未经检测部门试合格的原材料一律不准入库和流入生产工序。	供应部经理
3	产品的制造及质量控制过程完成	我公司严格按照国家标准要求，对产品生产过程中实一一把关，产品生产过程进行严格控制。产品的制造 对关键、特殊过程的重要质量特性和部位设立过程质及质量控制 量控制点，实施重点控制:执行"一检"制度，加强过程完成过程的相互监督，建立现场质量控制体系;对全部过理均需严格贯彻工艺，运用各种质量控制方法进行全面控制。切实做好复核、隐蔽记录、生产记录和原材	生产部经理
4	产品的场内试验	产品出厂前均进行例行(出厂)试验，并提供出厂试验合格证书，试验严格按 IEC 、 GB 系列中国国家标准试验 及最新 DL 系列电力部标准执行。	试验科科长
5	产品的包装	按监理工程师批准的设备包装运输方案对所有设备进行恰当有效的包装和运送，使设备受到有效的保护，包装箱具有足够强度:产品垫稳、卡紧、固定于包装箱内。使包装适应于远距离运输、防潮、防震、产品包装箱上按照 GB/T 191 标准做相应的包装储运图示标志，并标明合同号、工程号、图号、设备名称、型号、规格、发站、到站、收货人等内容，以方便用户查找。	生产部经理
6	出场文件准备	保证按需方文件要求，准备好贵方所需的所有技术资料以及我方认为需要提供的其它的文件	技术部经理
7	运输	该批产品米用汽车运输，公司设有专门的物流部门，负责该批产品的装运及运输，保证了产品在装车过程中不受碰撞而造成质量缺陷	销售经理
8	验收	按用户要求，提供用户所需的全部资料，以及备品备件，配合验收。	工程师
9	技术培训	按用户需求，免费提供产品安装，性能以及其它方面的技术培训。	工程师

1．免费指导安装调试：
在需方对我公司产品进行安装的过程中，公司将派出人员免费提供现场服务，协助用户解决有关的技术问题，与用户一起对出厂设备进行安装调试，对于由我公司产品质量引起的技术问题，我公司将及时快速地解决，对于用户本身技术条件或设计疏忽引起的问题，我公司技术服务人员也会尽力协助用户予以解决。
2．免费提供完善的设备技术资料：
我公司将在设备出厂同时，免费为用户提供出厂设备详细技术资料和技术参数，并协助用户对相关资料进行分析和消化，从而完全掌握设备的特点和性能。
3．10分钟内应答，6小时服务到现场：
我公司售后服务能力达到GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》规定的五星级要求，我公司在全国各地设立服务机构，人员均为中级职称以上，是受过专业技术培训的专业人士。我公司在收到用户反馈信息后保证做到：10分钟内做出应答，6小时服务到现场，提供书面处理情况，载明故障原因和解决办法，最长不超过2天。此外，还建立了每半年一次访问用户的巡检制度，充分了解用户的需求，使产品性能更加完善。
4．保质期为投标产品电能计量箱投运后3年，产品寿命期不少于30年：
保质期为投标产品电能记录箱投运后3年，产品寿命期不少于30年，各部件可靠性要求满足国家电网电能计量箱的相关要求，在质保期内有质量问题，本公司实行三包，包修、包换、包退。我公司对由于产品设计、工艺、材料、制造等方面的缺陷而造成的任何产品质量问题或故障负责。在质保期内，我公司负责对其提供的货物进行现场维修、损坏件免费更换，不收取额外费用。对于非产品质量原因出现的损坏事故，我公司同样无条件地提供备品配件，参与维修服务，不收取成本费用。质保期满后，用户若需要对设备进行维修和更换，我公司亦可安排人员前往，只收取材料成本费用。我公司并承诺在保修期满后，继续提供收费的设备维修、配件供应、技术支持，内容和保修期内完全一致。
5．免费对用户的操作人员和维护人员进行培训：
在设备生产过程中或设备交付使用后，我公司对用户的操作人员和维护人员进行免费培训，一般培训时间为7个工作日，培训人数由用户指定，培训内容专为用户设立的设备检修、维护操作及更换保养等课程，培训教员均为我公司经验丰富的工程师担任（2-3名工程师），时间安排均可由用户决定。
7、7*24小时售后服务联系人和电话：
7.1售后服务总负责人：王益枢，电话：13587759922;投诉电话：0577-62505988;
7.2涉及产品技术、安装等方面联系人：施尚标，电话：13588997644；
7.3售后服务联系人电话将24小时保持畅通；

 

一、售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。
二、售后服务内容
1.根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量
问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。
2.对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。
3.对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。
4.定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。
三、售后服务的标准及要求
1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。
2.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。
3.服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。
4.接到服务信息，在20分钟内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间内（6小时内）到达现场，切实实现对客户的承诺。
5.决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。
6.服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。
7.服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。
8.对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。
9.重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。
10.建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。
四、管理考核办法
1.投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。
2.因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响。
（1）和用户发生口角，顶撞用户。
（2）对用户索要财物，并提出无理要求的。
（3）因个人原因未及时为用户服务的。
（4）因个人原因造成同一问题重复修理的。
3.实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任。
4.每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次。
5.因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次。
6.用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款20元/次。
7.售后人员24小时手机开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次。
8.售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次。

产品质量说明书

我公司生产的全部产品严格执行中华人民共和国《产品质量法》。
做到：不合格的原材料不准投产；
不合格的零部件不准装配；
不合格的产成品不准入库；
不合格品不计产值、报酬；
无产品质量标准，未经检验合格的产品不准生产和销售。
严格按国家标准、设备技术要求及供图组织生产和检验，产品合格率100%，为用户提供合格满意的优质产品。
产品在质量保证期内（保质期为产品投运后3年，产品寿命期不少于30年）实行“三包”服务；
产品在使用中，若发现质量问题或其它需要我公司协助解决的问题，在接到用户通知后10分钟内应答，6小时服务到现场。
保证所供设备是全面按有关国家标准和企业标准设计和制造的，有完善的质量检测手段，并已通过ISO9001质量体系认证。
保证对其外购配套零部件设备的质量负责，采购中均进行了严格的进 厂检验，并保证提供其产品质量合格证书、使用说明书及检验报告等有关资料。
保证货物是全新的、未使用的，使用一流工艺和最佳材料制造而成的，并完全符合合同规定的质量、规格和性能的要求，并保证所提供的设备在现场经过正确安装、正常运转和保养，在其使用寿命内具有满意和可靠的性能。
保证在交货前对设备的质量、规格、性能和数量等进行详细而全面检验，并能出具一份证明设备符合合同规定的合格证书及检验报告。
在质保期内如发现货物有其它潜在的缺陷及我方使用了不符合标准要求或不符合投标书承诺的原材料、零部件、外购件，需方有权退货或向我方索赔。如果我方在收到需方通知规定的期限内未及时弥补缺陷，需方可采取必要的补救措施，风险和费用均由我方承担，并从质保金中抵扣。